Wie könnte KI die Telefonseelsorge verändern?

Welches Gefühl löst Künstliche Intelligenz bei mir aus? Begeisterung, Skepsis, Ambivalenz, Widerstand, Hoffnung, Überforderung?

Vor dem Workshop klebten die meisten Teilnehmenden ihre gelben Punkte beim Ambivalenz-Monster. Am Ende des Tages habe ich die Frage wiederholt und blaue Punkte verteilt: Viele haben ihr Gefühl gegenüber KI geändert und gehen hoffnungsvoll aus der Zukunftswerkstatt.

Am häufigsten nannten die knapp 50 Ehrenamtlichen im Alter von Mitte 20 bis über 70 Jahren den Wunsch, KI verständlich erklärt zu bekommen: Grundbegriffe, Hintergründe und den Bezug zur Telefonseelsorge, um Chancen und Risiken selbst einschätzen, Fakten und Meinungen voneinander trennen zu können.

Ein starker Strang war emotional: Ängste nehmen, Vertrauen und Zuversicht gewinnen, „Freude und Leichtigkeit" ins Thema bringen. Konkret ging es darum, KI sicher und sinnvoll einzusetzen, auch zum Schutz vor Gefahren gerade bei seelischer Not. Dabei soll der Mensch im Mittelpunkt bleiben: „KI als Werkzeug des Menschen, nicht umgekehrt."

In der Zukunftswerkstatt haben wir mit der Methode der Szenarioanalyse und Design Fiction gearbeitet. Die Grundidee: Niemand kann die Zukunft vorhersagen, deshalb haben wir statt einer einzigen Prognose mehrere plausible Zukünfte der Telefonseelsorge entworfen und durchdacht.

Aufgespannt wurden diese Zukünfte entlang zweier Schlüsselfragen:

• Lassen sich Mensch und KI am Telefon oder im Chat künftig noch unterscheiden?
• Wollen die Anrufenden lieber mit einem Menschen oder ist es ihnen egal bzw. bevorzugen sie eine KI?

Aus der Kombination dieser beiden Achsen ergeben sich vier Zukunftsbilder von der utopischen bis zur dystopischen Variante. Jedes Zukunftsbild wurde von je zwei Gruppen ausgearbeitet und mit einem „Artefakt" greifbar gemacht, also einem Objekt, das es in dieser Zukunft geben könnte.

In dieser Zukunft läuft der Anruf im Kern wie bisher ab: eine freundliche Begrüßung, und die anrufende Person kann sofort loslegen. Bei der Telefonseelsorge gibt es eine klare Ansage: „Telefonseelsorge, natürlich sprechen Sie hier mit Menschen!" Gerade weil menschliche Zuwendung immer kostbarer wird, gewinnt die Telefonseelsorge an Wert. Das Fazit der Gruppe: Das Gute daran ist, dass „der Mensch den Menschen braucht". Die Sorge: zu wenige Mitarbeitende für zu viele Anrufe.

Das Artefakt ist eine Collage aus drei übereinanderliegenden Herzen mit dem Leitspruch „Hören von Herz zu Herz". In die Herzen hineingezeichnet sind ein Ohr als Symbol für das Zuhören sowie ein Symbol für Empathie als das zusätzliche, zutiefst menschliche Element, das die Telefonseelsorge ausmacht.

Das Team blickt auf den Wandel: Es erwartet, dass Gespräche in 10 Jahren fordernder sein werden. Es wird vor allem um Emotionen gehen: Stimme, Lachen, Trösten. Dahinter steht die Frage: „Kann KI lachen, weinen, trösten?" Entscheidend bleibt, authentisch zu sein und zu bleiben, „dranzubleiben und da zu bleiben" und im Gespräch Vertrauen aufzubauen, Mensch zu bleiben. In dieser Zukunft ist die Haltung, sich nicht von Sorgen regieren zu lassen. Sondern stattdessen die Entwicklung der KI gelassen zu „beobachten", Risiken im Blick zu behalten und zugleich handlungsfähig zu bleiben.

Das Artefakt zeigt ein großes Herz als Sinnbild für die Verbindung von Mensch zu Mensch. Die beiden Seiten stehen für die beiden Pole des Gesprächs: auf der einen Seite die Anrufenden mit ihren Emotionen, auf der anderen die Ehrenamtlichen, die ihre ausdrücklich menschlichen Qualitäten ins Telefonat einbringen. Gesichter, Blitze und Kerzen deuten die ganze Bandbreite der Gefühle und die Kraft an, die in dieser Zuwendung steckt und zugleich die Anstrengung, die sie bedeuten kann. Die spiralförmigen Telefonkabel, die in Hörern enden, verankern das Ganze im Medium der Telefonseelsorge.

Offen bleibt die Frage, ob diese Zuwendung in Zukunft tatsächlich anstrengender wird oder ob das vor allem eine Sorge von heute ist: In dieser Zukunft sind Mensch und KI schließlich klar unterscheidbar.

Die Gruppe hat den Gesprächsverlauf konsequent durchgespielt. Ein Anruf beginnt in dieser Welt mit der Frage „Sind Sie ein Mensch?" – „Ja." – „Können Sie mir das beweisen?" Für die Ehrenamtlichen stellt sich dabei schon die Frage, ob sie ihre wertvolle Zeit in solche Beweis-Runden investieren wollen.

Beim „Beweisen" sammelte die Gruppe Ideen, wie man Menschlichkeit zeigen könnte: eigene Emotionen einbringen oder umdeuten, etwa durch Ironie oder Kritik. Und die Gegenfrage „Welche Art von Beweis reicht Ihnen aus?" Konkrete Beispiele: Husten, Räuspern, Gähnen als unwillkürlich menschliche Signale.

Für die Ehrenamtlichen bedeutet das: Der Zeitaufwand der ersten Gesprächsphase wächst, zulasten des eigentlichen, inhaltlichen Gesprächs. Die Grundstimmung der Telefonseelsorge verändert sich. Misstrauen führt zu Stress und auch die Haltung gegenüber den Anrufenden verschiebt sich.

Offene Fragen und Sorgen: Könnten unbesetzte Zeiten überbrückt werden? Eine Unterscheidung zwischen Mensch und KI ist 2036 vermutlich gar nicht mehr möglich. Ist die Telefonseelsorge in ihrer jetzigen Form dann überhaupt noch nötig? Und zugleich: Die Zeit mit echten Menschen wird womöglich umso wertvoller.

Das Artefakt ist eine „Atem-Verifikation": Man pustet in den Hörer. Durch den menschlichen Atem wird ein Signal erzeugt, das dem Anrufer bestätigt, dass am anderen Ende ein echter Mensch sitzt.

Zum Gesprächsbeginn stellt sich die Gruppe eine Bandansage mit Auswahlmöglichkeit vor: Die anrufende Person wählt zu Beginn zwischen „Mensch" und „KI".

Beim Thema Beweis kommt das Team zu dem Schluss, dass ein echter Beweis gar nicht möglich und auch nicht nötig ist, weil die Glaubwürdigkeit über die Selbstdarstellung der Institution getragen wird.

Für die Ehrenamtlichen kann KI eine Entlastung sein, sie soll aber keine Konkurrenz werden. Als Sorge notiert die Gruppe vor allem einen möglichen Vertrauensverlust gegenüber uns als Menschen, verbunden mit der Beobachtung, dass sich Ratsuchende auch gezielt an die KI wenden könnten, was zugleich entlastend wirken kann.

Als Artefakt entwickelt die Gruppe zwei Varianten: Erstens eine App mit Transparenzhinweis und Leuchtdioden, die anzeigen, ob ein Mensch oder eine KI spricht. Zweitens „Humanis", einen Handschmeichler. Es ist ein Stein, der als Sensor dient und über die Wärme der Hand den Beweis erbringt, dass es sich um einen Menschen handelt.

Der Anruf im Jahr 2036 beginnt mit einer freundlichen, offenen Begrüßung und Eröffnung, die auf Beziehungsaufbau zielt. Das Gesprächsanliegen wird emotionsneutral herausgehört. Für den Umgang mit der Mensch-/KI-Frage wählt die Gruppe das Bild der „paradoxen Intervention": Solange die anrufende Person es nicht einfordert oder bemerkt, lässt man offen, wer bzw. was spricht. Weil die KI keine Triggerpunkte kennt, müssen inhaltliche Grenzen gesetzt werden, vorab definiert im Kommunikationssystem.

Für die Ehrenamtlichen bedeutet diese Welt vor allem einen Verlust: Dem Ehrenamt wird Kompetenz abgesprochen, es fehlt an Wertschätzung und Aufmerksamkeit und die eigene Selbstwirksamkeit schwindet. Als vermeintliche Vorteile dieser Zukunft – und zugleich ihre Kehrseite – notiert die Gruppe: ständige Erreichbarkeit, standardisierte Gespräche, und: „ist billiger".

Das Artefakt ist ein KI generiertes Bild einer Mitarbeiterin der Telefonseelsorge in der Zukunft: Eine Person sitzt am Tisch vor einem holografischen Assistenten, der ein Profilbild und eine Stimm-Wellenform projiziert und sagt: „Ich bin hier. Sie können mit mir sprechen." An der Wand hängt ein Plakat „Gemeinsam durch schwere Zeiten".

Das Bild bringt die verschwommene Grenze auf den Punkt: Die KI tritt mit menschlicher Wärme und Fürsorge auf, kaum noch von einem echten Gegenüber zu unterscheiden. Die Ehrenamtliche in dieser Welt ist sichtlich gestresst. Ihr stehen Schweißperlen auf der Stirn, die auf den Tisch tropfen.

Dieses Team hat seine Deutung der Zukunft direkt in das Artefakt gelegt: einen fiktiven Boulevard-Zeitungsartikel aus der Zukunft, der die dystopische Logik zuspitzt: Die KI übernimmt die Seelsorge, die Anrufenden sind zufrieden, und das menschliche Ehrenamt wird – aus Kostengründen gefeiert – abgeschafft. Die Pointe steckt in der letzten Zeile: Selbst der Jubelartikel über die abgeschaffte menschliche Seelsorge stammt schon von einer KI.

Der Anruf im Jahr 2036 beginnt mit einer KI-Ansage: „Sie sprechen mit der KI der Telefonseelsorge. Herzlich willkommen. Wie kann ich Ihnen helfen? Schildern Sie Ihr Problem, ich höre Ihnen gerne zu." Die KI bietet an, über die Probleme zu sprechen. Oder sie fragt: „Wollen Sie mit einer Telefonseelsorgerin oder einem Telefonseelsorger sprechen?" So übernimmt die KI den Einstieg, während für die schwierigen Fälle an den Menschen weitergeleitet wird.

Die Anrufenden in dieser Welt sind depressiv, kraftlos, traurig, mutlos, einsam. Der Gesprächsverlauf wird zunehmend schwieriger. Für die Rolle der Ehrenamtlichen bedeutet das: herausforderndere Gespräche und eine höhere psychische Belastung, was mehr Fortbildung und Supervision nötig macht. Das Fazit der Gruppe: Das Ehrenamt braucht es immer.

Das Artefakt ist ein Symbolbild: Ein Kran hebt die Hilfesuchenden an. Er steht für die erste große Anstrengung im Gespräch. Aus dem „Sumpf" herausheben können die Hilfesuchenden aber nur Menschen, nicht die KI.

In dieser Zukunft führt der Mensch, die KI assistiert. Die KI arbeitet nach eigenen Richtlinien im Rahmen der Telefonseelsorge und ist zeitlich begrenzt. Der Ablauf: Die Telefonseelsorge nimmt den Anruf an und eröffnet die Möglichkeit, bei bestimmten Themen die KI dazuzuschalten. Die Klärung des Auftrags (der „Prompt") erfolgt durch den Menschen.

Die Telefonseelsorge behält die Führung des Telefonats und bleibt im Stand-by. Sie kann das Gespräch mit der KI jederzeit unterbrechen (Pause). Als Risiko sieht die Gruppe, dass die eigene Kompetenz der Telefonseelsorge zugunsten der KI eingeschränkt wird, und die Gefahr von Missbrauch.

Das Artefakt ist ein Symbolbild von zwei Monitoren, die sich gegenüberstehen und miteinander kommunizieren: Der eine steht für die KI, gezeichnet als leuchtende Glühbirne, der andere für den Menschen gezeichnet als Herz. Das Leitmotiv dazu: „KI hilft und Menschlichkeit trägt."